Le cabinet EY ou Ernest and Young est l’un des plus importants cabinets d’audit financier et de conseil financier au niveau mondial. EY réalise chaque année une étude sur la santé financière des activités d’outsourcing et des centres de contacts, ainsi que des sous-traitants on shore et offshore. D’après les études réalisées depuis 2018, le marché mondial des services BPO et de l’outsourcing présente plutôt un bon présage en termes de croissance, notamment en offshore. Il s’agit donc d’une stratégie entrepreneuriale qui marche en termes de rentabilité et d’efficacité.
Situation générale constatée sur le marché offshore mondial
D’après les sondages effectués sur le marché mondial de l’outsourcing, le service relation-client est l’activité la plus externalisée par les entreprises. Force est de constater que l’externalisation du service-client est perpétuellement en croissance concernant le marché français de l’outsourcing. En effet, l’on y enregistre une croissance d’investissement de près de 2 milliards d’euros en 2017, une nette croissance de 4% comparée à l’année précédente. C’est une croissance annuelle qui ne concerne pas uniquement le marché français. En effet, en Allemagne par exemple, l’on enregistre également une hausse de plus de 5% des activités et des investissements liés à l’externalisation du service client. De même, au Royaume Uni, une croissance constante de 3% a été enregistrée chaque année en l’espace de quatre ans, soit de 2014 à 2018.
L’outsourcing offshore est devenu une pratique tellement courante qu’il s’étend sur divers secteurs et n’est plus exclusif au service client. Il s’agit notamment des activités qualifiées de chronophages au sein des entreprises et en étroite liaison avec le service client. L’on parle ici de l’e-commerce et de la téléprospection de services ou de produits. En effet, 80% des services externalisés concernent aujourd’hui l’e-commerce. D’un autre côté, 59% des entreprises sur divers secteurs d’activités y ont recours à l’outsourcing lié à l’e-commerce. Puis, 33% des acteurs de l’industrie automobile ne peuvent plus s’en passer depuis 2018. Pour couronner le tout, les autres activités externalisées, outre l’e-commerce et le service client, présentent une nette croissance de 3% sur le marché mondial de l’outsourcing.
L’outsourcing offshore, en constante croissance à l’échelle internationale
La hausse du nombre de juridictions et de zones de production offshore constitue les premiersfacteurs de croissance de l’outsourcing. En effet, davantage de pays tendent à devenir des destinations offshores de qualité au profit de leurs économies. Le Maghreb et l’Afrique subsaharienne constituent aujourd’hui des zones d’investissement offshore de premier choix. En effet, le chiffre d’affaires généré par les activités liées à l’outsourcing offshore au Maghreb constitue 45% du chiffre d’affaires mondial. Tandis que le Maghreb monte en croissance, le chiffre d’affaires généré par l’outsourcing en France connaît en 2018 un léger ralentissement de 1,5%. En effet, les entreprises françaises sont de plus en plus attirées par l’offshoring à destination du Maghreb ou de l’Afrique subsaharienne. 37% des décideurs et des donneurs d’ordre dans l’outsourcing offshore sont français. 13% sont britanniques, 10% espagnols et 3% allemands. Les décideurs optent généralement pour des destinations offshores à fiscalité avantageuse dotées d’une main d’œuvre qualitative qui est accessible à un coût abordable et économique. C’est notamment le cas de l’externalisation de services à Madagascar, au Maroc, en Tunisie ou sur l’île Maurice.
Outre les zones de production offshores, l’évolution constante des nouvelles technologies de l’information et de la communication constitue également un véritable précurseur du développement de l’outsourcing offshore. Le couplage téléphonie-informatique connaît un franc succès sur le marché offshore mondial. Le téléphone est utilisé dans 81% des activités d’outsourcing en complémentarité avec le digital et l’informatique. En effet, il s’agit de prioriser les services humanisés au détriment de l’automatisme.
